【課程背景】

<1>大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人

大堂經(jīng)理是站在銀行角度，代表客戶利益，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

網(wǎng)點(diǎn)品牌=專業(yè)服務(wù)+專業(yè)技術(shù)+服務(wù)流程+預(yù)案處置

<2>大堂經(jīng)理=日常流程+應(yīng)對(duì)抱怨+處置投訴預(yù)案

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)=業(yè)務(wù)內(nèi)容+業(yè)務(wù)步驟+操作流程（交易結(jié)果及處理方式+注意事項(xiàng)）+風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范措施+案例分析+法律依據(jù)

【課程時(shí)間】：2天，6小時(shí)/天

【課程對(duì)象】:銀行前臺(tái)柜員及網(wǎng)點(diǎn)管理等相關(guān)人員

【課程大綱】

第一講：大堂經(jīng)理的服務(wù)新技巧+新標(biāo)準(zhǔn)

新技巧：

1.網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)是建立在過(guò)濾“操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)”基礎(chǔ)之上的服務(wù)高質(zhì)量、業(yè)務(wù)高效率、營(yíng)銷(xiāo)高預(yù)期的品質(zhì)形象。

2.大堂經(jīng)理=服務(wù)楷模+營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)引+形象教官+業(yè)務(wù)專家

3.大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)面臨新挑戰(zhàn)和困惑。

4.優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)

新標(biāo)準(zhǔn)：

1、大堂經(jīng)理崗位服務(wù)五步法

2、大堂經(jīng)理的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧與推薦

3、職業(yè)形象+職業(yè)督導(dǎo)

4、職業(yè)微笑+職業(yè)規(guī)范

5、前臺(tái)業(yè)務(wù)目標(biāo)管理

6、操作案例講解

第二講：大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程+規(guī)范

柜臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“五流程”：

1、察言觀色

2、善解人意

3、畫(huà)龍點(diǎn)睛

4、巧到好處

5、止之于善

6、講解工作具體細(xì)節(jié)及相關(guān)處理要點(diǎn)

7、大堂經(jīng)理“五牌照”職業(yè)規(guī)范：

1、大堂經(jīng)理=角色定位+工作規(guī)范+工作標(biāo)準(zhǔn)

2、關(guān)注重點(diǎn)客戶

3、善于溝通的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

4、職業(yè)服務(wù)=心到+情到+形到+語(yǔ)到

5、大堂經(jīng)理的常用規(guī)范服務(wù)禮儀

6、職業(yè)形象的塑造+養(yǎng)成

7、案例

第三講：大堂經(jīng)理的專業(yè)產(chǎn)品推薦

鬼胎產(chǎn)品推薦的方法+技巧：

1、引人注意

2、讓人喜悅

3、使人接受

4、大堂經(jīng)理“望、聞、問(wèn)、切”

4、案例1、目標(biāo)客戶識(shí)別

2、用客戶喜歡的方式進(jìn)行溝通

3、針對(duì)不同客戶性格類型采取不同溝通策略

4、客戶理財(cái)需求+風(fēng)格分析

5、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶評(píng)價(jià)跟蹤分析

第四講：大堂經(jīng)理的柜面現(xiàn)場(chǎng)管理

1、專業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化+情感化

2、與客戶有效互動(dòng)+深度交流

3、客戶疑議處理技巧

4、讓客戶分享到服務(wù)的成就感+自尊

5、組織“晨會(huì)”職業(yè)形象訓(xùn)練

協(xié)調(diào)柜臺(tái)與網(wǎng)點(diǎn)的客戶流量：

1、私人銀行客戶

2、貴賓客戶

3、通?？蛻?/span>

4、滿足客戶的各種業(yè)務(wù)需求

5、解答客戶的疑問(wèn)、詢問(wèn)

6、發(fā)掘客戶需求

7、準(zhǔn)確有效的推薦產(chǎn)品+提示風(fēng)險(xiǎn)

8、為客戶創(chuàng)造期待的價(jià)值

第五講：大堂經(jīng)理特殊客戶的服務(wù)技巧+流程

1、處置客戶抱怨

2、做好接待客戶的五個(gè)環(huán)節(jié)

3、化解客戶的投訴

4、接待投訴的處置方法

處置預(yù)案：

1、穩(wěn)住+消除客戶的負(fù)面情緒

2、聆聽(tīng)客戶的傾訴

3、巧當(dāng)?shù)膿?dān)當(dāng)

4、合理的引導(dǎo)

5、及時(shí)+誠(chéng)懇的致歉

6、案例