課程背景：

1、單憑“商業(yè)模式”就能致勝的年代一去不返了，企業(yè)培訓(xùn)客戶體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)悄然來(lái)臨；

2、大量數(shù)據(jù)表明，提升客戶體驗(yàn)，將是企業(yè)以最低成本獲得最高效益的一條重要戰(zhàn)略途徑；

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是指你怎么做，客戶更需要你表現(xiàn)出一種激情狀態(tài)。員工面對(duì)越來(lái)越快的工作節(jié)奏，承受越來(lái)越大的壓力，工作變得單調(diào)枯燥，容易出現(xiàn)生理、心態(tài)和情緒方面的問(wèn)題；

4、當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈，只有調(diào)整好員工的心態(tài)，激活員工積極主動(dòng)的活力，才能讓客戶有一個(gè)更好的體驗(yàn)，培養(yǎng)出極高的客戶忠誠(chéng)度；

《升華服務(wù)態(tài)度  鎖定客戶資源》這門(mén)課程就是在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“體驗(yàn)為王”的背景之下產(chǎn)生的，在充分體現(xiàn)了人的本能特性的基礎(chǔ)上，特別針對(duì)中國(guó)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀提出了一套適合于國(guó)內(nèi)企業(yè)做員工思想工作，幫助員工調(diào)整心態(tài)，開(kāi)發(fā)潛能，迎接企業(yè)發(fā)展挑戰(zhàn)帶來(lái)的所必需的企業(yè)管理的科學(xué)觀和方法論；

本課程基于大量案例，提出了架構(gòu)客戶體驗(yàn)機(jī)制的十大法則，對(duì)如何貫徹“客戶體驗(yàn)”戰(zhàn)略，不僅僅在理念層面，更在實(shí)際操作上，給予學(xué)員更多的指導(dǎo)。

課程收益：

1、激活個(gè)人的自我主宰系統(tǒng)，為你樹(shù)立一個(gè)好的心態(tài)并幫你制造一個(gè)快樂(lè)的生活；

2、突破思維定勢(shì)習(xí)慣，建立從多個(gè)角度思考問(wèn)題的觀念；

3、轉(zhuǎn)變工作觀念，工作是為自己做，不抱怨，不埋怨拒絕借口；

4、能轉(zhuǎn)變思維，換位思考，站在客戶的立場(chǎng)，重視客戶的體驗(yàn)；

5、讓學(xué)員掌握客戶體驗(yàn)機(jī)制的十大法則，提升客戶體驗(yàn)，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值；

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：全體人員

授課方式：采用以情動(dòng)人，以理服人，啟發(fā)互動(dòng)式教學(xué)，課堂演講，現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)，學(xué)員易于感悟，接受并改善；語(yǔ)言通俗易懂、幽默風(fēng)趣、互動(dòng)性強(qiáng)，利用企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)典案例分享，視頻觀看，小組討論能讓員工從內(nèi)到外升華心靈、改善心智、時(shí)刻呈現(xiàn)利他行為，能讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)，寓教于樂(lè)，立刻產(chǎn)生提升和精進(jìn)。

 

課程大綱：

第一講：心態(tài)調(diào)整篇----角色認(rèn)知  換位思考

一、心態(tài)認(rèn)知----角色要定位

1、心態(tài)是成敗的基因

2、心態(tài)與工作效率分析

3、本色做人，角色做事

4、調(diào)整工作心態(tài)的意義

5、是什么在主宰你的心態(tài)

二、心態(tài)調(diào)整----理解要換位

1、打破枷鎖的思維定勢(shì)

1）突破思維定勢(shì)習(xí)慣的好處

2）思維定勢(shì)是怎么來(lái)的

3）我們習(xí)慣的東西不一定正確

4）不要輕易下結(jié)論是個(gè)好習(xí)慣

5）不要把假設(shè)當(dāng)結(jié)論

2、換個(gè)角度看世界

1）決定你心態(tài)好壞的最關(guān)鍵因素是什么

2）用著名的ABC理論解釋心態(tài)的形成

3）一個(gè)角度看問(wèn)題結(jié)果是什么

4）二個(gè)角度看問(wèn)題結(jié)果是什么

5）三個(gè)角度看問(wèn)題結(jié)果是什么

6）把你推進(jìn)小巷思維的人是誰(shuí)

7）是什么在你身邊壘砌了無(wú)形的網(wǎng)

8）多角度思維鑄就你成功的人生

9）擺脫小巷思維的三大法則練習(xí)

三、重新架構(gòu)樹(shù)信念

1、心理認(rèn)知應(yīng)對(duì)練習(xí)：重塑信念法

2、改變舊有信念的步驟

3、阻礙結(jié)果達(dá)成的因素

4、消除三個(gè)非理性觀念

四、掉進(jìn)不良情緒陷阱的原因

五、掌握爬出不良情緒漩渦的秘決

第二講：服務(wù)體驗(yàn)篇----提升服務(wù)，體驗(yàn)為王

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)----創(chuàng)造價(jià)值

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)

2、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶的特點(diǎn)

3、客戶需要你，而你更需要他們，打造員工責(zé)任感。

4、滿足客戶多層次需求

5、客戶體驗(yàn)價(jià)值千金

二、客戶體驗(yàn)的十大法則----體驗(yàn)為王

1、沒(méi)有“看似與客戶體驗(yàn)無(wú)關(guān)”的環(huán)節(jié)

2、注意你的個(gè)人狀態(tài)：精神點(diǎn)兒

3、隨時(shí)都要有專業(yè)風(fēng)范

4、對(duì)客戶真正的感受刨根問(wèn)底

5、用心傾聽(tīng)

6、語(yǔ)言不可小覷，爭(zhēng)當(dāng)“語(yǔ)言巨匠”

7、不在細(xì)節(jié)上打折扣

8、用小禮物給顧客制造驚喜

9、將客戶的需求和渴望區(qū)分開(kāi)來(lái)

10、不要努力過(guò)頭

第三講：能量提升篇----能量提升，幸福無(wú)窮

一、能量決定你成功

1、激情與能量

2、能量與情緒關(guān)系

3、經(jīng)營(yíng)能量就是經(jīng)營(yíng)幸福