《TQM全面質(zhì)量管理推行實務(wù)》

【課程大綱】

一、前言

1、中/日/德產(chǎn)品質(zhì)量的對比分析
2、中國企業(yè)在質(zhì)量管理中所遇到的六大難題
3、相關(guān)質(zhì)量管理工具在中國企業(yè)應(yīng)用的現(xiàn)狀
二、TQM的準備知識
1、質(zhì)量管理首先要回答的三個問題
●什么是質(zhì)量？
●內(nèi)部客戶是誰？
●客戶有什么要求？
◆經(jīng)典分享：豐田公司對內(nèi)部客戶的定義
◆視頻共享：張瑞敏對客戶要求的理解
◆案例分析：生產(chǎn)部門的客戶及客戶的需求
2、全面質(zhì)量管理的定義與內(nèi)容
3、質(zhì)量管理長期/短期改善目標的訂制
4、客戶滿意度提升的三個核心問題
●客戶滿意度調(diào)查常見的誤區(qū)
●高層在了解客戶需求過程中的角色
◆經(jīng)典分享：IBM/豐田客戶滿意度調(diào)查的對比分析
5、客訴處理的難點與突破
●解決客訴處理中責任推諉的兩項要點
●如何將客訴的處理由被動變成主動
三、從標準化作業(yè)到知識管理——TQM活動實施的基礎(chǔ)
1、做好質(zhì)量管理必須要回答的二個問題
●產(chǎn)品質(zhì)量的好壞受什么因素影響？
●這些因素中什么是核心？
◆思維破冰：從作業(yè)指導(dǎo)書的現(xiàn)狀看標準化作業(yè)的困境
◆現(xiàn)場演練：打電話的標準作業(yè)
3、標準化作業(yè)的核心——知識管理
●知識管理對管理者的新要求
●惠普與豐田對知識管理的定義
●“只可意會不可言傳”部分的思考與突破
◆案例分析：機長核心技能的固化與傳承
4、讓員工訓練有素需要進行的四個準備：
●崗位技能一覽表
●人員技能檔案
●工作教導(dǎo)計劃
● 工作要點分解表
5、質(zhì)量部門如何在公司內(nèi)部推動知識管理
6、公司/HR/生產(chǎn)等相關(guān)部門在知識管理中的職責與分工
四、從系統(tǒng)地解決問題到質(zhì)量體系的優(yōu)化與執(zhí)行——TQM活動實施的核心
◆思維破冰：將產(chǎn)品合格率不斷提升過程中遇到的困難
◆現(xiàn)場演練：漢武帝達成提升目標的系統(tǒng)圖
◆案例分析：其工廠質(zhì)量整體改善項目的系統(tǒng)分析
●繪制質(zhì)量整體改善系統(tǒng)圖的要點
●質(zhì)量改善項目確定的方式
●系統(tǒng)圖對日常質(zhì)量異常數(shù)據(jù)統(tǒng)計方式的要求
●QC七大手法與系統(tǒng)圖的關(guān)聯(lián)關(guān)系
1、高層進行管理評審時對系統(tǒng)圖的應(yīng)用
2、同樣質(zhì)量問題經(jīng)常重復(fù)出現(xiàn)的原因
◆案例分析：產(chǎn)品外觀不良的真正原因是什么？
◆經(jīng)驗分享：真正檢討問題根源的系統(tǒng)方式
3、讓質(zhì)量管理體系真正落地的內(nèi)部稽核制度
●ISO9000內(nèi)審常見的誤區(qū)
●公司/質(zhì)量部門/其他部門在內(nèi)審中的職責與分工
●內(nèi)部稽核制度的要點與內(nèi)容
3、開好品質(zhì)異常分析會的難點與出路
五、將有關(guān)質(zhì)量預(yù)防的工具真正落地——TQM活動實施的路徑
◆思維破冰：優(yōu)秀的品質(zhì)從何而來？
1、質(zhì)量改善常見的三類動力
◆經(jīng)典分享：中集對待質(zhì)量態(tài)度的來源
2、質(zhì)量預(yù)防相關(guān)的工具在中國企業(yè)應(yīng)用的困境
●預(yù)防習慣的有效養(yǎng)成
●工具導(dǎo)入方式的思考
3、橫向展開的原理與格式
4、SPC真正落地的方式
●通常導(dǎo)入SPC方式遇到的問題
●讓SPC真正動起來的三步法
5、FMEA有效應(yīng)用的路徑
●產(chǎn)品異常檔案的編制方式
●頭腦風暴/關(guān)聯(lián)/總結(jié)對管理者的新要求
6、防呆的類別與開展方式
六、來料品質(zhì)的系統(tǒng)改善——TQM活動的有效延伸
1、來料品質(zhì)改善常見的三大困境
◆經(jīng)典分享：豐田對供應(yīng)商的定位與輔導(dǎo)
◆案例分享：某工廠來料品質(zhì)改善的難點突破
1、供應(yīng)商選擇與評估的常見方式與核心要點
2、讓供應(yīng)商重視我們的四大要素
3、供應(yīng)商質(zhì)量管理提升輔導(dǎo)的有效路徑
七、改善貴在持續(xù)——TQM活動開展的步驟
1、開展TQM活動的難點與目的
2、推行TQM的六大步驟
●方針管理的實施
●找客戶運動開展
●質(zhì)量保證體系落地
●人員能力的有效訓練
●系統(tǒng)解決問題機制的建立
●全員參與相關(guān)活動的開展

3、TQM活動所需工具/系統(tǒng)/習慣的總結(jié)