【課程收益】

1、明晰大堂經(jīng)理的角色定位和職責(zé)

2、熟悉并掌握各種情境下的服務(wù)流程及要點

3、強化主動營銷觀念并掌握相應(yīng)的技巧；

4、通過情境模擬快速掌握客戶服務(wù)和交叉銷售實戰(zhàn)技巧。

【課程大綱】

第一講：大堂經(jīng)理的角色認知與職責(zé)

◆ 小組討論：您認為大堂經(jīng)理的角色、職責(zé)及應(yīng)具體的能力是什么？

一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色定位

1、銀行服務(wù)的“示范人”

2、業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引者人”

3、金融產(chǎn)品的“推薦人”

4、優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人”

二、大堂經(jīng)理的十大職責(zé)

1、環(huán)境管理

2、分流引導(dǎo)

3、識別推薦

4、指導(dǎo)使用

5、咨詢營銷

6、維持秩序

7、督導(dǎo)糾正

8、檢查指導(dǎo)

9、信息反饋

10、定期報告

三、大堂經(jīng)理必備的四項能力

1、靈魂：服務(wù)親和能力

2、保障：現(xiàn)場管理能力

3、效率：業(yè)務(wù)處理能力

4、發(fā)展：主動營銷能力

第二講：大堂經(jīng)理的標準化服務(wù)流程

一、營業(yè)前的工作準備

1、個人工前準備

1）心態(tài)準備

2）形象準備

3）禮儀準備

4）工具準備

2、現(xiàn)場環(huán)境檢查及準備

1）現(xiàn)場環(huán)境

2）服務(wù)設(shè)施

3）營銷陳列

4）崗位人員

二、營業(yè)中的工作內(nèi)容

1、客戶識別與分流

2、應(yīng)對突發(fā)事件及服務(wù)補救

3、環(huán)境維護

三、營業(yè)后的工作小結(jié)

1、記錄和整理客戶意見

2、當日工作情況總結(jié)

3、確定次日工作重點

◆小組討論：檢查目前我們的工作哪里還需要提升？

第三講：大堂經(jīng)理的服務(wù)技能

一、客戶識別、引導(dǎo)與分流

1、關(guān)注客戶的關(guān)鍵點：站位、微笑、三聲服務(wù)等

2、客戶識別的特征

1）業(yè)務(wù)辦理特征

2）外觀特征

3）信息特征

4）客戶進門時

5）客戶咨詢時

6）客戶等候時

7）客戶徘徊時

8）客戶吵鬧時

4、客戶識別的技巧：觀察、聽、說、問

5、普通客戶的引導(dǎo)與分流及場景訓(xùn)練

6、潛在高端客戶的引導(dǎo)與分流及場景訓(xùn)練

7、VIP客戶的引導(dǎo)與分流及場景訓(xùn)練

8、多客戶到來時的引導(dǎo)與分流及場景訓(xùn)練

9、推薦自助設(shè)備時的引導(dǎo)與分流及場景訓(xùn)練

二、如何做好客戶的業(yè)務(wù)咨詢

1、迅速

2、專業(yè)

3、安全

三、如何提升客戶的滿意度

1、做好客戶等候時間的告知與管理

2、豐富客戶等候期間的服務(wù)內(nèi)容

3、管理客戶等候期間的情緒

四、如何做好抱怨和投訴處理

1、認識抱怨與投訴

2、投訴處理六步法

3、投訴處理的一大一小原則

第四講：網(wǎng)點產(chǎn)品營銷的基本功

1、洞悉客戶心理需求

2、提問引導(dǎo)技巧

3、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

4、異議處理技巧

5、締結(jié)成交技巧

6、模擬演練、點評

第五講：大堂經(jīng)理的主動營銷技能

1、相互配合的團隊意識

2、客戶分流和引導(dǎo)中如何發(fā)現(xiàn)銷售機會

◆ 案例研討：三位不同客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品？

3、大堂經(jīng)理的熱情轉(zhuǎn)介紹和熱情交接技巧

4、網(wǎng)銀、信用卡、基金、定投等產(chǎn)品的銷售實戰(zhàn)技巧

5、幾種產(chǎn)品對于客戶的利益有哪些、幾種產(chǎn)品的FABE話技術(shù)

◆模擬演練、點評